Net Promoter Score (NPS)

1. Định nghĩa

Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Chỉ số này được xác định thông qua một câu hỏi duy nhất: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình không?". Dựa trên câu trả lời, khách hàng được phân thành ba nhóm:

• Người chỉ trích ( Detractors): 0 - 6 điểm

• Người trung lập (Passives): 7 - 8 điểm

• Người ủng hộ (Promoters): 9 - 10 điểm

Net Promoter Score (NPS) = % Promoters - % Detractors

2. Ví dụ & minh họa

Khi phỏng vấn 100 người với câu hỏi: Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình không?

Kết quả như sau:

• Nhóm Detractors: 30 người (tương đương 30%)

• Nhóm Passives: 10 người (tương đương 10%)

• Nhóm Promoters: 60 người (tương đương 60%)

NPS = 60% - 30% = 30 -> NPS là 30/100 điểm là mức độ hài lòng với sản phẩm thấp.

3. Tầm quan trọng

• Đo lường hiện trạng mức độ hài lòng: NPS là một chỉ số đơn giản và hiệu quả để đo lường mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Một NPS cao cho thấy khách hàng hài lòng và trung thành, có khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.

• Phát hiện sớm vấn đề: NPS giúp doanh nghiệp nhận diện sớm các vấn đề hoặc điểm yếu trong sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Người chỉ trích có thể cung cấp phản hồi quý giá về những gì cần cải thiện.