User Journey

1. Định nghĩa

User Journey (Hành trình người dùng) là quá trình mô tả các bước hoặc giai đoạn mà một người dùng trải qua khi tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ, từ khi nhận thức về sản phẩm cho đến khi đạt được mục tiêu cuối cùng. User Journey thường được thể hiện dưới dạng biểu đồ hoặc bản đồ, giúp các tổ chức hiểu rõ hơn về cách người dùng di chuyển qua các điểm tiếp xúc và trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục đích là để cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách tối ưu hóa từng bước trong hành trình của họ.

2. Ví dụ minh họa

Hành trình người dùng đối với một ứng dụng đặt món ăn có thể bao gồm các bước sau:

• Nhận thức: Người dùng nghe về ứng dụng qua quảng cáo hoặc bạn bè.

• Tìm kiếm và tải xuống: Người dùng tìm kiếm ứng dụng trên cửa hàng ứng dụng và tải xuống.

• Đăng ký và đăng nhập: Người dùng tạo tài khoản và đăng nhập vào ứng dụng.

• Duyệt món ăn: Người dùng tìm kiếm các nhà hàng và món ăn trong ứng dụng.

• Chọn món và đặt hàng: Người dùng chọn món ăn, thêm vào giỏ hàng, và thực hiện thanh toán.

• Nhận hàng và phản hồi: Người dùng nhận đơn hàng và có thể cung cấp phản hồi về trải nghiệm.

3. Tầm quan trọng

• User Journey cung cấp cái nhìn tổng quan về cách người dùng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp các tổ chức nhận diện các điểm tiếp xúc quan trọng và các vấn đề tiềm ẩn trong trải nghiệm người dùng.

• Việc hiểu rõ hành trình người dùng giúp tối ưu hóa thiết kế và quy trình để tạo ra trải nghiệm mượt mà và dễ chịu hơn. Bằng cách cải thiện từng bước trong hành trình, các tổ chức có thể tăng cường sự hài lòng của người dùng, giảm thiểu điểm đau, và thúc đẩy sự giữ chân và chuyển đổi.